מאמרים

פרדוקס הצ'אט בוט כנותן שירות ללקוחות

כיום כל חברה שמכבדת את עצמה מפעילה צ'אט בוט שיעזור לה לספק את שירות הלקוחות הטוב ביותר שניתן. אך צ'אט בוט ללא תוכנת ניהול מידע חזקה מאחוריו הוא כמו מכונית ללא GPS – זה טוב, וניתן לעשות בו שימוש, אך זה מיושן ולא מספיק

התחום החם ביותר כיום בכל הקשור לפיתוח תוכנה הוא צ'אט בוטים. חברות רבות מכריזות שלהן יש את הצ'אט בוט המתוחכם והחזק ביותר הפותר את כל בעיות הלקוח במהירות ללא הבחנה האם הם מדברים עם אדם אמיתי או מכונה. בשנים האחרונות פותחו טכנולוגיות בינה מלאכותית רבות שתפקידן לתמוך בפעילות המשתמשים ולספק להם את התשובות לשאלותיהם. בין החברות הרבות שפיתחו צ'אט בוטים ניתן למצוא את IBM, פייסבוק, גוגל ועוד עשרות סטרטאפים.

אך כאשר מסתכלים על הנתונים הללו חסר מרכיב אחד מרכזי מאוד – הידע שלו זקוק הצ'אט בוט כדי לספק ללקוח את התשובה הטובה ביותר. גם הפתרון הכי מתקדם, ואפילו נותן השירות הכי מנוסה, לא יכול לספק ללקוח את התשובה שלה הוא זקוק ללא המידע הרלוונטי. הצ'אט בוט יודע מהי התשובה המתאימה ללקוח בהתאם לשאלתו, אך הוא אינו יודע לספק את המידע "יש מאין", הוא זקוק למערכת שתנהל במקום אחד את כל המידע והידע שיש לארגון להציע על מנת שיוכל "לשלוף" אותו משם. האתגר של הצ'אט בוט המודרני הוא לא רק לזהות ולהבין במדויק את בקשות ושאלות הלקוחות אלא לספק את התשובות המדויקות והמתאימות ביותר. צ'אט בוט שפשוט יעביר תשובות אוטומטיות שחוזרות על עצמן רק יגביר את התסכול של הלקוח שמחפש תשובה מהירה, אמיתית וכזאת שתעזור לו לפתור את הבעיה. מערכת ניהול מידע מתפקדת כמנוע שמאחורי הצ'אט בוט, ומספקת לו את מכלול המידע שלו הוא זקוק לפני שהוא מעבד אותו ומעביר אותו ללקוח, על פי צרכיו. לכן מערכת זו הינה אחד המרכיבים החשובים ביותר, אם לא החשוב שבהם, בעת פיתוח צ'אט בוט או הטמעתו.

על מנת שהצ'אט בוט יהיה הטוב ביותר ויספק את המידע המדויק ביותר בזמן הקצר ביותר, קיים צורך במערכת לניהול מידע שתדע לספק לצ'אט בוט את המידע המתאים בצורה הטובה ביותר. מערכת כזו צריכה לאתר ידע בצורה מדוייקת ככל שניתן בצורה נוחה. מעין גוגל, אך הרבה יותר ממוקד ומדוייק. לכן חשוב מאוד שחברות שעושות שימוש בצ'אט בוט, מתקדם ככל שיהיה, יגבו אותו במערכת מתקדמת לניהול ידע שתדע להעביר את המידע הנכון ברגע שהצ'אט בוט זיהה בקשה או שאלה של לקוח. כך ארגונים יכולים לשפר פלאים את מערך שירות הלקוחות שלהם ללא הצורך בכוח אדם נוסף או תכנון לוגיסטי יקר.

כותב המאמר הוא משה רקנטי, CTO ב-KMS Lighthouse מקבוצת אמן.



לפרטים נוספים