מאמרים

 seconds to knowledge



על-פי חברת המחקר הבינלאומית גרטנר, עם הצמיחה והפיזור המהירים של המידע בשלל ערוצים ומחלקות, כמו גם בין לקוחות וארגונים, תחום הידע הפך היום לקריטי יותר מתמיד. זאת, כיוון שהידע משפיע על עלויות השירות, על שביעות רצון הלקוחות ועל היכולת להרחיב מכירה של מוצרים ושירותים.
תחום ניהול הידע קיים כבר לפחות שלושה עשורים, אבל עד כה לא התפתח לכדי שוק ממשי. כיום כמעט לא נשארו חברות עצמאיות שעוסקות רק בתחום זה, מפני שמדובר בנושא גדול וכללי שאין כמעט אפשרות לתת לו פתרון בעזרת טכנולוגיה אחת. לכל יחידה או ארגון צרכים משלהם, ולכן אין באמת חברות לניהול ידע כולל – יש פורטל ארגוני, יש שיתוף ידע, יש כלי חיפוש – אבל לא ניהול ידע.
ידע, בשונה ממידע, הוא משאב שחייב להיות זמין ותומך תהליך. הוא צריך להיות מחושב ופרו אקטיבי לשיפור הטיפול בלקוחות, תוך שהיא מאפשרת גם לנציג שאינו מנוסה לתת ללקוח חווית שירות מקצועית ועשירה בידע.
לפי גרטנר, שכללה אותנו כאחת מחמש החברות שנכללו בדו"ח ה- Cool Vendors שלה בתחום ה-CRM, ניהול ידע יעשה טרנספורמציה ב-CRM. כאן אנחנו נכנסים. הטכנולוגיה שפיתחנו ב- KMS lighthouse כוללת יכולת ייחודית להקמת מאגר ידע בעבור עולם השירות, בצורה מהירה ואיכותית מאד, ומאפשרת קיצור משמעותי של זמן ההגעה לידע. כל זאת, תוך כדי אינטראקציה עם הלקוחות ושיפור אפקטיביות השירות והתמיכה בכלל הערוצים, באמצעות שאילת שאלות במקום חיפוש.
היעד שלנו הוא לספק את הידע הנדרש לתהליך השירות או המכירה בתוך 5 שניות – ואנחנו מתקדמים בכך בצורה מרשימה. כיום, המערכת של KMS lighthouse מצליחה לתת תשובה תוך פחות מ-5 שניות, ביותר מ-80% מהמקרים.
אנחנו בדרך לשנות את התחום, כך שהלקוחות יוכלו לקבל תשובות והצעות איכותיות על המובייל גם בלי להתקשר למוקד השירות. שום פורטל אירגוני לא יעזור לנציגים לא מנוסים בשיחה עם לקוחות עצבניים שרוצים לדעת מה המכשיר הקל ביותר שאנו מציעים מתחת ל 200 דולר, או ללקוחות שרוצים לדעת מה ההטבות של תושבים ותיקים בהלוואה.
המערכת שלנו מאפשרת לנציגי השירות לשאול שאלות בשפה חופשית, וטכנולוגיה ייחודית להצגה והבניית תוכן, מאפשרת להם לקבל את הידע בצורה ברורה ומהירה. אחרי שמצאו את הידע הרלוונטי, לא פחות חשוב כיצד מנגישים אותו. מסמך טכני של 5 עמודים ממש לא יעזור לאבא שלי ששאל איך מעבירים אנשי קשר מאיפון לאנדרואיד. אני מתפלא כל פעם מחדש איך אירגוניים סופר מתקדמים זורקים את המידע החשוב הזה על הנציגים, וחמור מזה על הלקוחות שלהם.
מערכת Lighthouse היא 'פשוטה מאוד', עם שתי טכנולוגיות ייחודיות: הבניית הידע וחיפוש מבוסס שאלות. מעבר לזה אנחנו נהנים מהניסיון הרב שצברנו ב-14 שנים האחרונות בתחום ניהול השירות. יש המון תהליכים מסביב שצריך לתת להם מענה. כמעט כל מי שהתחיל לפתח מערכת כזו לבד הפסיק אחרי שנה.
ברוב הארגונים יש תהליכים מורכבים להפצת מידע, והמערכת של KMS lighthouse תומכת בתהליכים השונים. ארגון שמיישם את המערכת נמצא אחרי מספר חודשים במצב שונה לגמרי מבחינת חשיפת הידע והאימפקט על הערוצים.
בן פסטרנק, הבעלים של אמן, נתן לי יד חופשית לבצע ב- KMS lighthouse מהלכים משמעותיים שדרשו השקעות גדולות. למרות שקבוצת אמן בעיקרה עוסקת בשירותים, התחברנו מיד סביב האמונה ש KMS הייתה יהלום לא מלוטש ושיש מצב לבנות חברת מוצר עולמית. תמיד האמנתי שעסקים טובים צריכים לחיות מהכנסות אמתיות ולא ממשקיעים. עם זאת, אנו מבינים שבכדי לממש את מלוא הפוטנציאל של החברה, בעיקר בשוק האמריקאי אנו צריכים לחשוב מחוץ לקופסא. הבעלים ואנחנו יודעים לאן בדיוק צריך לקחת את החברה. יש פה צוות צעיר ורעב שנחוש להצליח.
לאחרונה סגרנו חוזה גדול עם חברה שהחליטה להשקיע בתחום על למנת להוריד ב-60% את כמות הנציגים, תוך כדי שיפור איכות השירות וחווית הלקוח. אנו רואים שעל אף מגמת צמצום בהשקעות, מאחר ויש כאןROI מובהק, ארגונים דווקא נותנים עדיפות לפתרונות כשלנו בימים קשים.
בשנה האחרונה הטמענו את המערכת בחברות ענק ברחבי העולם בפחות מ-4 חודשים. לקוחות אלה השיגו החזר על ההשקעה כבר בשנה הראשונה. אנחנו בסך הכל מוצר קטן ולאחרונה אנו מוזמנים לדיוני עומק אצל מנכ"לי חברות תקשורת שמגלים עניין רב. אם לפני שנתיים לא הצלחנו לדבר עם דרג בכיר, היום מתנהלים דיונים אודות KDE ברמת מנכ"ל החברה.
אנחנו רואים עצמנו היום יותר כחברת Big Data מאשר כל דבר אחר. כך גם השוק תופס אותנו, ואלה מכרזים בהם אנו משתתפים. איני יכול לחשוב על טכנולוגיה אחרת שתשפיע על איכות השירות יותר ממה שאנחנו עושים. התחרות שלנו כיום היא לא פתרונות ניהול הידע המוכרים. היום משווים אותנו למה שעושה IBM עם Watson. יכולות הבניית הידע, הבנתו וחיפוש סמנטי בתעשיות בהם אנו מתמקדים, נותנות לנו יתרון משמעותי על גוגל או IBM שמנסים לפתח מערכות בינה כללית.
העתיד של שירות לקוחות טמון במהפיכת המובייל, ובעתיד היותר רחוק, מכונות חכמות ישנו רדיקלית את נושא השירות, בעקבות כך צפויה קפיצת מדרגה והשפעה על השירות. לכן, בשנתיים הקרובות, עיקר ההתפתחות של החברה תהיה בתחום פרויקטי דיגיטל, ו-KMS lighthouse מספקת את היכולת הזאת לשירותי Self Service, בעיקר במובייל ולא ב-Web. התעשיות שנפנה אליהם יהיו תעשיות שצריכות לתת חווית לקוחות מעולה: טלקום, בנקאות, בריאות ומלונאות.



לפרטים נוספים