מאמרים

  מיטל ערב ביטון, מנהלת מכירות
KMS Lighthouse בישראל מקבוצת אמן,
מדברת על תחום ניהול הידע


מהם החידושים והמגמות בתחום ניהול הידע כיום?
“המגמות היום בעולם ניהול הידע משלבות חיפוש מידע מובנה על פי תבניות ועזרי סימולציה המשמשים להעברת המידע האיכותי במדיות שונות. הצורך בידע נגזר מאינטראקציה עם לקוח, ולכן, ניהול ידע הופך לכלי חזק עוד יותר כאשר מממשקים אותו למערכות התפעוליות בארגון, ומציגים מידע רלוונטי להקשר (context) של השיחה עם הלקוח. בנוסף, אם בעבר הזנת התוכן היתה נעשית ע”י צוות מיוחד שהוכשר לכך ורק על ידו, היום ישנה מגמה של הזרמת תוכן ממקורות מידע שונים, התוכן הזה עובר עיבוד ונכנס למאגר הידע הארגוני. כמו כן, לקוחות מתחילים להיות פתוחים יותר לרעיון של מערכת ניהול ידע בענן. לקוחות מבינים את הצורך של הנגשת מידע אחיד באמצעות כל ערוצי המידע השונים אל הלקוח: מוקד שירות, אתר אינטרנט, אפליקציה, סוכני שטח וכו’ ולכן מכוונים למקור מידע אחד ארגוני (בד”כ פנימי) שמתוכו ייחשפו תכנים שונים בערוצים השונים.”

מהן המלצותיך ללקוח המעוניין להיכנס לתחום ניהול הידע?
“חשוב מאוד להבין את צרכי הארגון לפני שנכנסים לפרויקט הטמעת מערכת לניהול ידע. ישנם לקוחות שיודעים להגדיר את הצרכים שלהם ומגיעים די בשלים לתהליך וישנם לקוחות שלא מכירים כלל את הנושא ונעזרים ביועץ חיצוני על מנת לאפיין את דרישות הארגון ממערכת לניהול ידע. צריך להבחין בין המוצרים השונים הקיימים בשוק ולהיזהר ממערכות שמתיימרות לקרוא לעצמן מערכות לניהול ידע אך הן למעשה מערכות לניהול מסמכים וכדומה. חשוב לבחור מערכת שתתמוך בצרכי הארגון, שתהיה ידידותית הן למשתמש והן למי שאמור לתחזק אותה, טכנולוגיית חיפוש זה אחד הדברים החשובים ביותר שצריך לתת עליהם דגש ביחד עם ארגון המידע בצורה מסודרת ועל פי תבניות. בנוסף, מערכת ניהול ידע שאין לה בעלים מוגדר בארגון לא תחזיק מעמד – לכן חשוב להקצות משאב ייעודי לטובת הפרוייקט וניהול המערכת בפן העסקי והתוכני לאחר העלייה לאוויר.”

מהו “טיפ הזהב” שלך ללקוחות?
“השקת מערכת לניהול הידע זה ארוע שישפיע בהמשך על הטמעת המערכת בקרב המשתמשים. הטיפ הכי חשוב שיש לי לתת ללקוח חדש הוא שכדאי להשקיע בהשקה של המערכת, אם זה ע”י חלוקת שי לעובדים שקשור קונספטואלית לשם של המערכת, ארוע השקה, הדרכות שימוש בדגש על שליחת משובים. בנוסף, חשוב מאוד שלפחות 80% מהמידע יהיה מוזן במערכת טרם ההשקה, אחרת יש סיכון שאי מציאת המידע בפעמים הראשונות תגרום למשתמש לא להיכנס למערכת בפעמים הבאות.”

ספר על פעילות ניהול הידע באמן
“חברת KMS הינה ספקית מובילה של פתרונות תוכנה בתחום ניהול הידע עבור ארגונים ומוקדי שירות (call centers) המשרתים לקוחות ברחבי העולם. מערכות ניהול הידע של KMS מיושמות בהצלחה בחברות וארגונים ציבוריים ופרטיים בתחומי הטלקום, הטלוויזיה והלוויין, הפיננסים, הלוגיסטיקה, ההייטק, התעופה, התחבורה ועוד, בארץ וחווה הצלחה וצמיחה משמעותית גם בעולם. KMS מסייעת במציאת מידע ייעודי ואיכותי במהירות המקסימלית, אבל בשונה מ-Google,יKMS לא מציגה עשרות דפים בתוצאות החיפוש, אלא מידע יעודי מדויק, בזמן אמת. אסור לשכוח שנציג החברה נמצא במהלך אינטראקציה עם לקוח. הפתרון של חברת KMS מחזיק בנתח שוק של למעלה מ-80 אחוזים מהשוק הישראלי ופועל, בין היתר, בחברות מובילות במשק הישראלי, כגון סלקום, פרטנר, לאומי קארד, בנק מזרחי ותקשוב. לחברה לקוחות באירופה, אפריקה ובמזרח הרחוק, ונמצאת בתהליכי כניסה לשוק האמריקאי.”



לפרטים נוספים