מאמרים

מודל מיקור חוץ: אמנת השירות

על מנת לקבל ולספק שירות, שיוביל לשיפור לאורך זמן ושביעות רצון מתמשכת, יש להגיע עם ספק השירות (בין אם הוא חיצוני או פנימי) להבנות, המוסכמות באמנת שירות (SLA). מה אמור להיכלל באמנה, כיצד ניתן היא יכולה להפוך לכלי מדידה לטיב השירות ומה גורם המפתח הנחוץ להצלחתה?


צביקה אלפי, סמנכ"ל שיווק ומכירות, קבוצת אמן

אמנת שירות, או SLA (Service Level Management), הינה מסמך הסכמות בין ספקי השירות למקבלי השירות. מטרת המסמך היא להגדיר את השירות והתוצאות המצופים מהספק על סמך הציפיות והצרכים העסקיים של הלקוח, תוך שיקולי יכולות המימוש של ספק השירות. תכולת מסמך אמנת השירות למעשה שמה דגש על ה"איך לעשות", ולא על ה"מה לעשות".

האמנה מגדירה תכולה, היקף ותנאי מתן השירות, ובונה על ידי כך תהליך איכות מדיד ומשתפר, העונה למערך תיאום הציפיות של מקבלי השירות. אותה תכולה מכמתת פרמטרים, כגון: תכולת השירות המוסכמת, מסגרות זמן, תנאים מוגדרים לאספקת השירות, עלויות ומנגנוני קיטון/גידול, הצבת יעדים והגדרת אופן מדידתם. באמצעות פירוט זה נוצרת מסגרת עבודה מחייבת, עם יעדים ברורים, ומתאפשרים משוב מיידי על איכות השירות ושביעות הרצון של הלקוחות, ביצוע ברמה גבוהה יותר ושאיפה לשיפור מתמיד.

הפעולות המרכזיות בבניית אמנת שירות עוסקות בכמה תהליכים: הגדרת יעדי ומטרות האמנה, תיחום האמנה (עם מה מתחילים והנימוקים לכך), הגדרה מדויקת של צד מקבלי השירות, הגדרה מדויקת של צד נותני השירות, לימוד תהליכי העבודה אותם צריכה האמנה לשרת והסכמה על מבנה המסמך.

מכיוון שלכל לקוח יש מטרות עסקיות שונות, אין אמנה הדומה לרעותה - כל אמנה נבנית כתומכת בפעילות העסקית אותה היא מודדת. כך למשל, שני בנקים שונים יכולים לנסח אמנת שירות שונה לחלוטין עבור תמיכה במערך הכספומטים. בנק אחד עשוי להגדיר את האלמנטים ופרמטרי המדידה של השירות על סמך המיקום של כל כספומט – שמשפיע גם על מגמות משיכת הכספים ממנו, בעוד הבנק השני עשוי להגדיר זאת אחרת – על פי הימים בשבוע ושעות היום.

המדדים באמנה מייצגים את הפעילות בהיבטים של זמן, איכות, שביעות רצון ומגמות שיפור. הם מייצגים זוויות שונות: הזווית העסקית (למשל הפקת פוליסת ביטוח – ממה היא מורכבת, מתי המערכת צריכה להיות באוויר, איזו רמה של תקלות ניתן לסבול וכן הלאה), זווית הלקוחות (למשל, איזה קשר יש ללקוח עם הארגון? איזו זמינות של שירות רוצים לתת?), זווית העובדים (מה צריך שיתקיים על מנת שלעובדים תהיה היכולת לעבוד) וזווית התהליכים הפנימיים (מה צריך להתקיים כדי שהתהליכים יתקיימו כנדרש). אותם מדדים מייצגים מגוון תחומים, החל מהיסטוריה, המשך בהיבטים פרו-אקטיביים, וכלה בהיבטי real time.

לכאורה, נדמה שאמנת השירות אמורה להכיל עשרות, אם לא מאות או אלפי, מדדים. האמת רחוקה מזה. כדי שהאמנה תהיה אפקטיבית, רצוי לבחור ולפרט מספר מצומצם של מדדים. הסיבה לכך היא שהערך הוא השירות, ולא המדידה. כמות נמוכה מדי של מדדים לא תשקף את השירות, ואילו כמות רבה מדי של מדדים תהפך את התפל לעיקר. חשוב למצוא את האיזון עם מספר מדדים אופטימאלי, שיוכל להניב שיפור אמיתי.

אמנת השירות צריכה גם לכלול אלמנטים של איכות שירות. הכוונה היא ליצור סכימה של האופן בו אנו מממשים כל אחד ממרכיבי השירות, כפי שהוגדרו ב-SLA. כך למשל, מדד של On Site Support, יכלול אלמנטים כמו זמן סיום הטיפול בתקלה, זמן יצירת קשר מקסימאלי עם המשתמש, משך השבתת מערכות מקסימאלי ושביעות רצון של ההנהלה והמשתמשים.

באותו אופן, מדדים בתחום ה-Business App Support עשויים לכלול UpTime באחוזים, זמן לפתרון בעיה, זמן התחלת טיפול, זמן לביצוע אסקלציה, חלונות שירות ומספר טיפולים מונעים, מתן מענה לשו"ש/פרויקט (בהיבטי זמן, משאבים ועוד), סיום ביצוע פרויקט (בהיבטי תכולה, זמן, איכות וכדומה), וכמובן – שביעות רצון. לשם כך, אנו מגדירים פרמטר "איכות שירות", המהווה אגרגט משוקלל של כלל הפרמטרים אותו אנו מציגים ברחבי הארגון. זאת על מנת להתגאות בשירות מחד, ולייצר לחץ במקרה של ירידה בתפקוד מאידך.

גם לאחר חתימת האמנה, היא אינה מסמך סטטי, אלא דינאמי ומשתנה – יש לה מחזור חיים. לאחר החתימה הראשונית על ה-SLA, מוגדים המדדים לאמנת השירות, נבנה מודל תפעולי מתאים ומוכנסים פרמטרים למערכות תומכות, נעשים הרצה ומדידה בתקופת כיול, מבצעים On Going Support, בוחנים את המדדים מחדש בעקבות השינויים ושיפור השירות, וחוזר חלילה.

גם אם מגיעים להסכמה, ונחתמת אמנה לתפארת מדינת ישראל – חשוב לזכור, כי אין באמנה טעם אם אינה מפורסמת ושקופה לכל. כדי למנוע פערים בציפיות (שיוצרים אכזבה ואי שביעות רצון), לא מספיק שהאמנה תהיה מוכרת רק בקרב ההנהלה של ספק השירות ומקבל השירות, אלא חשוב שתהיה לה מודעות גם ברמת העובדים של הארגון, נותני השירות ובמקרים מסוימים – אפילו לקוחות הארגון. רק אם כל הצדדים יודעים מה הוסכם במסגרת האמנה, ניתן יהיה להגשים אותה בפועל ולהביא לשביעות רצון של כל הצדדים.

 



לפרטים נוספים