Contact Us
- Phone number: 03-6173737
- Fax : 073-2016920
Direction
- Shimshon St 9, Petah Tikva 4952707
Menu
האם נמצא פתרון לחוק שש הדקות, שלא מצריך גיוס מאסיבי של כוח אדם? ריכזנו עבורכם 3 דרכים לקיצור זמני השיחה ומשך ההמתנה, באמצעות מיצוי המשאבים הקיימים בארגון.
שנה לאחר חקיקתו, נכנס לתוקף חוק 6 הדקות שאמור לקצר את זמני ההמתנה במוקדי השירות. “חוק זמני ההמתנה” הוא למעשה תיקון לחוק הגנת הצרכן שקובע שזמן ההמתנה המקסימלי למענה במוקדי השירות יעמוד על 6 דקות. החוק צפוי לכלול בין היתר נותנות שירותים דוגמת שירותי אינטרנט, חשמל, גז, בנקים, חברות ביטוח, חברות אשראי ועוד.
איך אפשר להיערך לחוק ולהתמודד עמו על הצד הטוב ביותר? כדי לעמוד במסגרת הזמן שנקבעה ולאפשר ללקוח להגיע למענה קולי תוך 6 דקות, חברות רבות נערכות למהלכי גיוס נרחבים. האם זו האפשרות היחידה? מסתבר שיש פעולות שניתן לבצע כבר עכשיו כדי לקצר את זמני ההמתנה, בלי להגדיל את מצבת כוח האדם.
אחת הדרכים לעשות את זה היא באמצעות קיצור דרמטי של זמני השיחה: במקרה כזה נציגי השירות יוכלו לקבל יותר שיחות ולקצר באופן משמעותי גם את זמני ההמתנה. “בעזרת המערכת, יש לנו לקוחות שמתחייבים לתת מענה ללקוח תוך 30 שניות”, אומר שגיא אליהו, מנכ”ל KMS lighthouse. איך אפשר להשתמש במשאבי המידע הקיימים כבר היום בארגון, כדי לקצר באופן ניכר את זמני השיחה ולסייע לארגון לספק מענה אנושי תוך 6 דקות?
אחד הגורמים המרכזיים שמשפיעים על יעילות מוקדי שירות, הוא זמינות המידע לנציגים. עד כמה המידע הרלוונטי זמין עבורם ברגע האמת? במקרים רבים נהלים ותהליכי עבודה תלויים בעמדות או מחולקים לנציגים, שמרוב מסמכים מתקשים ברגע האמת לספק מענה מהיר. ישנם אף מקרים שבהם נציגים מנוסים מכירים שיטות וקיצורים שנציגים אחרים לא מכירים, ואינם זמינים לכולם.
פיזור המידע בין אינספור מוקדי מידע, מאריך את זמן ההגעה לפתרון (לנציג לוקח יותר זמן למצוא את הנוהל או המסמך הרלוונטי). לעיתים הוא אף נאלץ לשים את הלקוח על “הולד” כדי להיעזר בגורם מקצועי. מעבר לכך, צורת עבודה שכזו מגדילה את הסיכוי לטעויות ולפניות חוזרות, שמגדילות עוד יותר את העומס על המוקד.
הפתרון: מערכת ניהול ידע שמרכזת את כל המידע במקום אחד. תעריפים, נהלים ותהליכי עבודה המרוכזים במערכת ניהול הידע יאפשרו לנציג להגיע למידע הרצוי בלחיצת כפתור. כדי לרכז את כל המידע במקום אחד, הפתרון של KMS lighthouse מצויד בין היתר ביכולות אינטגרציה שיודעות למשוך את המידע הרלוונטי מתוך מערכות הארגון השונות ישירות אל ה- CRM. lighthouse, מערכת ניהול הידע מבית KMS lighthouse, מצוידת במגוון רחב של יכולות נוספות המאפשרות לנציג למצוא את המידע הרצוי תוך שניות
העלאת המידע הרלוונטי למערכת ניהול הידע היא רכיב מפתח בקיצור זמני המענה וביכולת לספק מענה אנושי תוך 6 דקות, אך פעולה זו לבדה אינה מספיקה: גם במצב שבו כלל המסמכים, הנהלים ותהליכי העבודה נמצאים במערכת ניהול הידע, פעמים רבות צריך להקדיש דקות ארוכות כדי “לדוג” מתוכם את המידע הרלוונטי. זאת מכיוון שכדי להגיע לתהליך או נוהל מסוים, לעיתים צריך לבצע חיפוש מתמשך במסמכים רבי מלל. גם במקרה הזה – הקושי למצוא את התשובה עלול לגרום לנציג לחכות לסיוע גורם מקצועי כמו אחמ”ש או נציג בכיר, להאריך את זמן השיחה, להוביל לטעויות ולפניות חוזרות.
תארו לעצמכם שבמקום לבזבז דקות ארוכות על חיפוש מחט בערימת שחת, נציג השירות היה יכול להקליד את השאלה הרצויה, ולקבל תוך פחות משניה את התשובה הרלוונטית. זה בדיוק מה שמאפשרת טכנולוגיית GetAnswer הייחודית של KMS lighthouse: להקליד שאלה ולקבל תשובה מדויקת, המציגה את התוצאות הרלוונטיות כולל מידע מקדים על כל פריט. באופן זה יכול הנציג למצוא את התשובה במהירות, בלי לבצע חיפוש באינספור מסמכים לא קשורים. בנוסף, המערכת מכוונת אותו למידע הרלוונטי במסמך, מבלי שיצטרך להתאמץ כדי למצוא את המידע הרלוונטי במסמכים ארוכים.
בדרך הזו מסייעת טכנולוגיית GetAnswer לקצר למינימום את זמן השיחה, ומהווה נדבך חשוב ביכולתו של הארגון לספק פתרון לחוק שש הדקות (בלי להגדיל את מצבת העובדים).
יותר ויותר ארגונים מבינים כמה עוצמה יש בפתרונות השירות העצמי, מאתרי אינטרנט המאפשרים ללקוח לבצע פעולות ועד קופות בשירות עצמי בסופרים ובחנויות. החדשות הטובות הן שאותן טכנולוגיות ומערכות שמעמידה KMS lighthouse לשימוש מוקדי השירות, יכולות לסייע גם ללקוח לקבל מענה מבלי שיצטרך להתקשר למוקד. באופן זה נגדיל את שביעות הרצון שלו, נחסוך לו זמן המתנה יקר – ולא פחות חשוב: נקטין את עומס השיחות למוקד, באופן שיסייע למוקד השירות לעמוד בקריטריונים של חוק 6 הדקות.
לצפייה בכתבה שפורסמה בחדשות “כאן” אודות הפתרון של KMS lighthouse, ויכולתו לסייע לארגונים לקצר את זמני המענה:
